Nel business si parla forbito. Sempre con il mood giusto e il market share come target delle on going activities. Perché il trend sia positivo, gli executive felici e l’azienda leader.
È chiaro che in questo delirio di parole “cool” non si può parlare di clienti “incazzati”. Diciamo piuttosto “unsatisfied customers”?
Bene, siamo a posto con la terminologia, ma il cliente sbraita comunque. Come lo gestisci?
Innanzitutto chiariamo che non parlo di clienti scontenti. Confusi. O perplessi. Ma proprio di persone ARRABBIATE.
Con coloro è impossibile vendere o negoziare. Quindi inutile provarci. Almeno non finché sono in quello stato d’animo. La prima parola è RICONOSCERE. Riconoscere la sua arrabbiatura significa creare un collegamento emotivo con lui. Non vuol dire necessariamente dargli ragione. Solo capire e riconoscere la sua alterazione. Ad esempio “Capisco”.
Creare empatia e cercare di ridurre l’attrito. Parlando più lentamente ed in maniera più calma. Alt! Niente meditazione zen o ninna-nanne. Saltare all’opposto è esagerato, stupido e controproducente. Solo un poco più piano e tranquillo. Per ridurre la tensione invece di aumentarla.
Se lo ritieni opportuno puoi chiedergli apertamente cosa lo aiuterebbe a fargli passare l’arrabbiatura. In questo caso meglio essere sicuri di aver capito bene, niente di peggio che chiedergli qualcosa e poi agire in maniera diversa!
Ricordati che sei un venditore. E che quindi dovresti pronunciare la parola “problemi” con il suono “opportunità” (memorie di Anixter). Quindi se quello che ti chiede è ragionevole e fattibile, chiedigli se quanto richiesto non solo risolve il suo problema ma è una chance per la tua organizzazione per dimostrare la capacità di soddisfare il cliente anche nei momenti meno piacevoli.
Se la proposta, la tua ovviamente, non lo soddisfa, chiedigli ancora se c’è qualcosa che lo aiuterebbe come prima. Solo un’altra volta ancora. Altrimenti ti infili in un circolo vizioso che farà perdere tempo sia a te che a lui ed aumentare la pressione sanguigna di entrambi.
Hai sempre due possibilità comunque: o raccontargli cosa PUOI fare, immediatamente, per aiutarlo. O chiedergli del tempo per parlare con i tuoi superiori e richiamarlo facendogli sapere la vostra proposta. E fallo mi raccomando!
In sostanza, crea empatia, raffredda gli animi, e proponi una soluzione concreta che dimostri che ti sta a cuore la sua esigenza. Ovvero evita quello che non funziona: attaccarlo direttamente, litigarci mettendosi sullo stesso piano, mettere una maglietta con scritto benvenuti e fare lo zerbino o peggio ancora fingere di essere dalla sua parte (non fosse altro perché il tuo stipendio lo paga la tua e non la sua azienda)
Tutto quello che ti ho detto può funzionare. Oppure no.
A volte il cliente rimarrà alterato. Qualche volta, non molto spesso per fortuna, te lo sei giocato a vita. E neanche i tuoi figli venderanno mai qualcosa ai suoi.
Succede. Hai fatto quello che potevi.
L’importante è che non hai perso tempo a gestire un problema che non potevi risolvere.
Non hai sprecato risorse a vendere a qualcuno che non voleva comprare.
Le tue energie non sono state dissipate a negoziare l’innegoziabile (credo un neologismo, ma rende l’idea).
Ragionamento ispirato da questo ottimo post di Seth Godin.
In modo conciso e al punto. Saluti!