Quello che le persone vogliono è un interessante post di Seth Godin. L’ho sempre tenuto nella lista delle cose “calde” su cui lavorare e recentemente è arrivata un’ottima occasione, lavorando con un cliente su un riposizionamento della sua offerta. Durante questo progetto abbiamo convertito queste idee in azioni concrete pertinenti a loro. Prima però leggiamo il post originale:

What people want

The same thing everyone else is having, but different.
A menu where the prices aren’t all the same.
More attention than the person sitting next to them.
A slightly lower price than anyone else.
A new model, just moments before anyone else, but only if everyone else is really going to like it.
A seat at a sold out movie.
Access to the best customer service person in the shop, preferably the owner.
Being treated better, but not too much better.
Being noticed, but not too noticed.
Being right.

Pubblicare qui il lavoro che abbiamo svolto sarebbe inappropriato e neanche troppo utile poiché specifico per quella realtà. Ciò che è utile sono le domande che puoi porti per la tua organizzazione. Partendo dal presupposto che Seth abbia ragione e che i tuoi clienti siano persone, indipendemente che acquistino per se o per un’azienda, come fare per assicurarsi di rispondere a ciò che vogliono? Per semplicità ho ipotizzato una soluzione nell’ambito B2B, ma non vedo sostanziali differenze si trattasse di un prodotto o in ambito B2C.

The same thing everyone else is having, but different.

Come puoi personalizzare la tua soluzione? Ancora meglio, come puoi consentire al tuo cliente di modificare la soluzione affinché sia il più possibile in sintonia con lui?

A menu where the prices aren’t all the same.

Puoi offrire una gamma di prezzo più ampia? Puoi incominciare ad attrarre potenziali clienti che non sono ancora pronti per pagare il prezzo pieno? Stai sprecando opportunità di spuntare un prezzo premium per un servizio superiore?

More attention than the person sitting next to them.

Questo punto potrebbe ingannare, poiché sembra implicare di trattare alcuni clienti meglio degli altri. Non lo è. L’attenzione, così come la cura del cliente, sono soprattutto un fatto di percezione. Clienti diversi necessitano di attenzioni diverse, conosci i tuoi clienti? Puoi dare loro l’attenzione nelle cose che sono per loro importanti affinché ognuno di loro, o almeno la maggior parte, si senta trattato specialmente bene?

A slightly lower price than anyone else.

La frase non è il prezzo più basso, ma quello leggermente inferiore agli altri, a parità di valore percepito.

A new model, just moments before anyone else, but only if everyone else is really going to like it.

Questa è stata la sfida più difficile e ci ha portato a lavorare sul contenuto emozionale della soluzione e sulle leve che muovono gli early adopters.

A seat at a sold out movie.

Questa invece la meno impegnativa, poiché la scarsità, la scarsità gestita intendo, è un ottimo elemento di marketing.

Access to the best customer service person in the shop, preferably the owner.

Entra in giorno la formazione sulla comunicazione per chi si occupa di servizio clienti, ma non solo. Sei sicuro inoltre che i tuoi clienti possano facilmente avere accesso alle competenze che servono loro quando servono loro?

Being treated better, but not too much better.

La mia opinione è che è difficile cadere “troppo meglio”. Il mio tantra negli ultimi 20 anni è far si che il cliente si senta in prima classe, anche quando non è possibile. Puoi servire dell’acqua, con la stessa passione, entusiasmo e cortesia come se fosse un metodo Franciacorta. Non diventerà un vino con le bollicine, o ne prenderà il gusto, ma non c’è nessuna valida giustificazione per fornire un’esperienza scadente al cliente.

Being noticed, but not too noticed.

Le occasioni di follow up sono fantastiche per le vendite e possono rendere contento un cliente e farlo sentire seguito. Anche solo una telefonata a seguito di una notizia sul cliente appresa tramite i social. Lo fai? Attento solo a non esagerare per non ottenere l’effetto contrario.

Being right.

Suppongo ci siano diversi modi di intenderlo. Nel nostro caso abbiamo guardato a come la soluzione faccia sentire il cliente in termini etici. In altri casi potrebbe avere un significato molto diverso.