Qualche anno fa tutta la famiglia si trasferì a vivere nel Regno Unito. La sera prima dormimmo in un albergo a pochi passi dalla nostra nuova casa: dalla finestra della camera si vedeva quasi lo stagno nel nostro giardino. L’albergo, il Travelodge di Bracknell, è essenziale ed ha un prezzo ragionevole. La loro filosofia è manifesta, nessun optional per mantenere i costi bassi. Niente asciugamani in eccesso, niente bagnoschiuma o altri servizi aggiuntivi. Pensavo che la colazione fosse inclusa, ovviamente continental non english!
Alla mattina ci recammo alla reception e chiesi della colazione. La signora, molto cortesemente mi rispose, che loro offrono un breakfast in the bag a sole 4 sterline e che potevamo consumarla nella hall o comodamente in camera nostra. Terminò la frase con una semplice quanto efficace domanda:
«Come preferisce pagare: contanti o carta di credito?»
«Carta di credito» fu la mia risposta d’istinto.
E con 8 sterline diventai un fortunato possessore di due sacchetti ciascuno contente una mela, bustine di the e caffè, zucchero, latte in polvere, una confezione di corn-flakes con il relativo latte a lunga conservazione ed una brioche che si colloca a metà strada fra quelle oneste e quelle disponibili su Trenitalia che sono riconosciute dall’ISO come standard minimo sotto il quale non è possibile chiamarle con quel nome.
Quale è il punto?
Il punto è che se la sua richiesta fosse stata invece «Le interessa?» forse avrei risposto «No, grazie». La sua domanda, immagino tutt’altro che casuale, mi “guidò” nella vendita. Mi fece comprare qualcosa che in realtà non volevo? Non credo: saremmo andati in giro a cercare una colazione migliore, in un’area residenziale dove non l’avremmo mai trovata. Quindi, in ultima analisi, mi fece un favore. Non sempre è così, ma se in coscienza pensate di avere la soluzione giusta per il vostro cliente, non abbiate timore nell’aiutarlo a comprarla.
Basta davvero poco per aumentare le vendite, anche una domanda giusta al momento giusto.
La domanda chiusa che serve per aiutare il (potenziale) cliente nella scelta.
La mela non era male, mia figlia divorò i corn-flakes.
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