Con il passaggio a Wind* ho terminato il «giro degli operatori mobili non virtuali». Il mio numero 335 nasce a metà degli anni ’90 con TIM (che forse si chiamava Telecom Italia Mobile a quei tempi). Poi verso metà anni 2000 è diventato Vodafone (che non era già più Omnitel Pronto Italia) quindi 3 qualche anno fa e da oggi Wind appunto.
Blu l’ho mancata, ma ci sono andato vicino, quando ero in Galactica eravamo vicini a stringere un accordo quadro. Poi sono mancati loro.
Ho cambiato operatore ed il nuovo mi offre condizioni migliori (incluso due anni di rimborso della tassa di concessione governativa). Ma probabilmente me le offriva anche sei mesi prima. Ma non avevo cambiato. La cosa ironica, ed alla base di questo post, è che la vera motivazione al cambiamento è stata la mia volontà di «offrire di più» al mio attuale operatore (3, che non è una nota a piè pagina, non è un magic number per niente ma solo il nome commerciale della società H3G).
Negli ultimi anni avevo una pre-pagata (ovvero ricaricabile) e volevo passare a post-pagato (abbonamento). Siccome l’offerta, sempre di 3, era accettabile sebbene leggermente superiore a qualche proposta concorrente, sono andato al solito negozio per fare il passaggio.
«No mi spiace se è già cliente lo sconto non c’è, paga il prezzo pieno»
«Poi questo contratto non lo può fare deve fare minimo quello più caro»
Evito il lungo tedio del resto della discussione, confermata poi anche dal loro customer Scare. Il succo è se sei nuovo sconto, promozione e scegli il contratto che vuoi. Altrimenti paga, taci e ti becchi quello che vogliamo noi. Unica nota positiva per il cambio di contratto non devo allegare anche una foto mentre mi martello l’alluce.
Gli altri operatori ovviamente sarebbero stati immagino lo stesso. Tutte le offerte sono per i nuovi clienti. «Poi al massimo quando disdicono li chiamo per provate a trattenerli» (i buoi, la stalla).
Ora io non ho mai lavorato nel marketing di un operatore (beh parzialmente in uno di telefonia fissa ma diciamo che non conta) e quindi non posso parlare per esperienza diretta. Non voglio neanche ragionare da ex direttore marketing. Ma da semplice essere vivente.
Ma non sarebbe più intelligente tenere i clienti che hai facendoli contenti invece che continuare a perderli (in gergo churn che suona pure male) e strapparli agli altri a suon di sconti? Non costerebbe meno, a maggior ragione in un mercato semi-saturo dove se li rubano fra di loro sempre li stessi?
Acquisire un cliente nuovo ha un costo estremamente più elevato (dalle commissioni al rivenditore, all’apertura logica, impostare il pagamento, scoprire se paga davvero o no) che trattenerne uno esistente!
Altra ironia è che molti clienti fanno le triangolazioni in questo caso, a volte suggerite anche dalla rete commerciale loro stessa. Lasciano un operatore per qualche giorno e poi «ritornano» come clienti nuovi per beneficiare dei vantaggi. Con perdita di tempo del cliente e di tempo e soldi per l’operatore.
Io mi domando. Ma è possibile che solo i clienti si rendano conto di queste assurdità?
La mia impressione, dall’esterno e da ignorante dello specifico, è che il marketing degli operatori mobili sia fatto da persone estremamente intelligenti e preparate.
Che fanno cose insensate.
*Penso che un altro sia meglio? No, però ritengo che anche se non posso cambiare in meglio rimanere con chi ti tratta male sia sbagliato ed altrettanto insensato.
Commenti recenti