Quando posso mi sposto con i treni e ciò accade spesso.
Sono un ottimo mezzo di trasporto, abbastanza ecologico, che consente di lavorare durante il tragitto, evita le code ed il traffico, i vagoni sono confortevoli, puliti ed arrivano in orario. Negli altri paesi del mondo*.
Non intendo parlare di eventuali disservizi, riempirei il blog. L’ultimo ieri (tre ore e mezza di ritardo su un’ora di tratta). Qui si parla di comunicazione e quindi prendo spunto da un accadimento di qualche settimana addietro.
Milano, Stazione Garibaldi. Traffico fermo sulla mia direttiva a causa, pare, di un convoglio rotto all’altezza della stazione di Milano Certosa. Per una buona mezz’ora non si sa nulla. Se vi siete trovati in questa situazione avete già realizzato la regola N.1: «Non comunicare è sempre peggio».
«Parlerò solo in presenza del mio avvocato» funziona nei polizieschi ma nella realtà non dire raramente sortisce un effetto positivo. Lasciare il proprio interlocutore (clienti, audience, colleghi, studenti, …ecc) nel mistero è di dubbia utilità. E in caso di situazioni spiacevoli lascia liberi di pensare il peggio. Informare non risolve i problemi ma almeno mostra la volontà di preoccuparsi del proprio pubblico. Ignorarlo è l’ultimo stadio del disinteresse.
I tabelloni riportavano una situazione normale che non aveva alcun riscontro sulle banchine. Poi dopo 30 minuti questo (click sulla foto per ingrandire):
Regola N.2: «Meglio eccedere basse aspettative che tradirne di alte»
Il tabellone recita «ritardi fino a 40 minuti» quando il primo treno ne ha segnati 50′ e basta confrontare l’ora sotto con il fatto che le luci di partenza a sinistra sono ancora spente per immagine che almeno un’ora di ritardo c’è già tutta. E che quindi non solo l’informazione è tardiva ma sarà (è già) disattesa.
Scrivere: «Siamo molto dispiaciuti a causa di un treno rotto prima della stazione Certosa alcuni treni hanno ritardi fino ad un’ora.» è già meglio. Eliminiamo il superfluo. Incluso «potranno subire» quando è palese che lo stanno già subendo.
Inutile dire 40 minuti e non mantenerli. Meglio dire un’ora e poi partire prima. Il treno parte con lo stesso ritardo ma almeno evitiamo di far arrabbiare di più, ed inutilmente, il pubblico.
*anche altrove ci sono problemi, proprio qualche giorno fa nel Regno Unito. Da noi la situazione è però cronica.
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